Возражение – это выражение интереса

      Виды возражений и методы работы с ним

       Мотивируем клиента на покупку

       Если клиент говорит, что дорого…

Высказывая вам свои сомнения, клиент дает вам шанс повлиять на него, на принимаемое им решение. Поэтому старайтесь отвечать на сомнения клиента четко и спокойно.

Шутка или потребность в дополнительной информации?

Иногда возражения говорятся просто ради шутки – чтобы что-то сказать. Обычно смысл такого контраргумента раскрывается, если после него выдержать паузу и подождать уточнения.
При этом, если клиент высказывает серьезное возражение, то в нем можно найти интересную и полезную информацию. Если вы знаете или можете догадаться, что стоит за контраргументом, на него легче можно будет ответить.
 

Что делать с возражением?

На возражение можно реагировать сразу же после того, как оно высказано. Иногда возражение можно предвидеть. Замечания, высказанные ради шутки можно обойти с помощью простой улыбки.

Наиболее трудны те клиенты, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений.

Причины возражений могут быть рациональные и эмоциональные:

Рациональные:

• непонимание преимуществ вашего продукта из-за недостатка информации или ошибочного понимания
• Клиент, считает, что потери будут больше, нежели выгода

Эмоциональные:

• сопротивление давлению продавца
• сопротивление изменениям
• демонстрация собственной значимости
• проявление враждебности
• желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки

    Возражение дает возможность:

• понять потребности и мотивы Клиента
• понять его отношение (установки)
• понять, какие стороны данного продукта встречают положительный прием, а какие – нет
• понять, в какой дополнительной информации нуждается Клиент

К числу типичных возражений, составляющих 20% от их общего числа, но применяемых более, чем в 80% случаев относятся возражения типа:

Записывайте удачные варианты ответов.

Для одних людей важно проговорить сомнения вслух, другие ищут ответы на свои вопросы внутри себя. Сомнения отражают борьбу мотивов.

Например, на возражение «Я должен подумать…» можно предложить:

- Давайте подумаем вместе. О чем бы вы хотели узнать поподробнее?

или

- Я вижу, что у вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять.

Чтобы "развеять" сомнения клиента, следует приводить доводы, помогающие "усилить" мотивы, способствующие заключению сделки.

В нашей стране сомнения зачастую высказываются  в форме критических замечаний. На самом же за ними скрывается желание Клиента получить больше информации о товаре.

 Очень важно ответить на "скрытый" вопрос, стоящий за сомнениями клиента.

Строим свою аргументацию на потребностях клиента:

• Стимулировать Клиента рассказать о его интересах.
• Уточнить приоритеты в его интересах.
• Определить личные потребности, лежащие в его интересах.
• Подтвердить важность его интересов.
• Признать значимость его потребностей.
• Сообщить о взаимосвязи его интересов и ваших предложений.
• Показать, как ваши предложения работают на его интересы.
• Описать ситуацию, когда его интересы будут реализованы.
• Запросить мнение Клиента.

Непродуктивные тактики работы с возражениями:

Спор. Спорить с клиентом бесполезно, потому что у Клиента «своя правда»: «Продавец действует в своих интересах». Спор же заставляет его занять жесткую оборонительную позицию, поскольку «действие всегда равно противодействию». Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия "чужеродной" информации.

Уход из ситуации. Продавец лишь заслышав нотки сомнения в голосе Клиента, прекращает всякую "активность". Сначала это дает Клиенту ощущение некоторой свободы и это на первом этапе работает на интересы продавца. Но вместе с тем длительное молчание может быть расценено Клиентом, как невозможность добавить "ничего хорошего" о продукте, а это усиливает сомнение. Некоторые Клиенты воспринимают молчаливое присутствие продавца как давление и стараются уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Оправдание. Иногда менеджеры боятся возражений. Этот страх проявляется  в неуверенной позе, не координированных жестах, заискивающихся интонациях. К этой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или достоинствах продукта. Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя.

Работаем с возражениями:

При появлении возражений оставайтесь позитивно настроенным. Появление возражений свидетельствует о том, что вас слушают и готовы купить, но пока еще

• у клиента остается ряд сомнений и требуется дополнительная информация.
• Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный
• Не нужно пытаться одномоментно изменить точку зрения клиента. Достаточно представить ему иную точку зрения, а затем дать возможность свободного выбора. Давление чаще всего не приводит к положительным результатам.
• Не высказывайте сомнения в обоснованности возражений клиента
• Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Можно только задать ему уточняющий вопрос, который позволит ему посмотреть на ситуацию под другим углом зрения.
• На любое возражение можно ответить двумя способами: либо задать уточняющий вопрос, либо ответить по сути.
• Заранее подготовьте ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы.
• Разговор о скидках можно вести только при реальном наличии у него денег и готовности купить товар.

Мотивируем клиента на покупку

Существуют несколько приемов усиления  главного фактора мотивации совершения покупки:

1.Гипотетический подход
Например:

-Если бы вы купили этот товар, например, лет через пять-десять, какие причины побудили бы Вас сделать это?

И дальше человек начинает убеждать себя сам. Человек размышляет, оценивает полученную информацию о товаре и то, как это может быть связано с его работой или жизненной ситуацией. Если вы уловили смысл высказывания клиента и дали ту информацию, которой ему не хватало, то вам удалось задействовать его главный фактор мотивации.

2.Прием "идеальной покупки"

Ваш клиент отказывается от предложенного товара/услуги или колеблется… Скажите ему:

- А если бы у вас была возможность, и вы могли бы получить все, что хотите, какую максимальную выгоду вы могли бы получить от этого товара, если бы вы его купили?

Сделайте паузу. Дайте клиенту подумать. Если он перенесется в идеальную ситуацию в будущее, где он пользуется вашим товаром, значит, вам удалось его убедить. Люди любят воображать товар в идеальном исполнении. Если покупатель не придумает никаких способов употребления вашего товара, то, скорее всего, он его и не купит.

3.Дармовщина

Этот прием можно использовать при работе с трудными клиентами, особенно с теми, кто недоволен ценой. Вы задаете такому клиенту вопрос: - А взяли бы вы этот товар даром?
Это достаточно неожиданный вопрос. Далее обычно следует пауза и ответ: - Конечно бы взял!
Сделайте паузу, посмотрите в глаза и спросите: - Почему?
И в ответ клиент расскажет вам о своем основном факторе мотивации, и каковы его условия приобретения данного товара. Дальше вы уже решаете, подходят вам его условия или нет. Даже в случае отказа от покупки клиентом этого товара, вы получите ценную информацию о мотивации, которая обязательно пригодится вам в дальнейшем.

4.Выявление стратегии покупателя

Вы можете поинтересоваться у клиента, приобретал ли он раньше подобный товар. Если человек ответит утвердительно, поинтересуйтесь, чем он руководствовался раньше, при покупке данного товара.

У каждого человека есть своя стратегия покупки. Люди чаще всего руководствуются привычками. И сегодня он будет вести себя так же, как и тогда, когда он уже совершил удачную покупку. Если покупатель когда-то принял определенным образом какое-то важное решение, то он будет придерживаться и дальше этого же способа.

5.Пример как способ воздействия на клиента
Расскажите вашему покупателю историю о том, как кто-то купил ваш товар и остался им очень доволен.

6.Если клиент говорит, что дорого…

Психологические аспекты переговоров о цене
Любой товар является настолько дешевым или настолько дорогим, насколько его оценивает покупатель.

Его оценка зависит, главным образом, от его потребностей, покупательских мотивов и от того насколько аргументы продавца соответствуют его ожиданиям, связанным с полезностью товара.

Любая цена кажется покупателю слишком высокой до тех пор, пока он не узнает:

• что он с этим товаром/услугой может сделать
• для чего он ему нужен
• какие преимущества он получит, приобретя его
• какие его потребности он удовлетворяет
• какого конечного состояния он достигает
• какую конечную пользу он ему приносит

Чем продукт более полезен и нужен покупателю, тем выше его ценность.

Чем ценнее продукт для клиента, тем больше он готов заплатить за него более высокую цену.

Цена – это только один из факторов при принятии решения

Для многих продавцов цена – это один из неприятных моментов презентации товара.

Помните, что:

• все товары имеют свою цену
• люди никогда не покупают только из-за цены
• для покупателя цена – только один из факторов и далеко не всегда самый существенный
• поэтому цена является обычной составляющей процесса переговоров и она сообщается наряду с другими характеристиками товара

1) Говорим о цене позитивно

При продаже лучше избегать слов, которые несут негативную нагрузку: «цена», «затраты». Лучше использовать близкие по смыслу слова: -Ваш первый взнос составит всего…
Если вам задали вопрос о цене, не начинайте снова презентацию, просто назовите цену, посмотрите в глаза и сделайте паузу.

2)Сопоставление цены и ценности

Если цена превышает пользу, она считается высокой: затраты не уравновешиваются полезностью продукта.
Если цена соответствует полезности, товар считается "сходным по цене", т.е. он стоит требуемых за него денег.
Если польза превышает цену, коммерческое предложение считается "выгодным", если перевес значительный, товар считается "дешевым".

3)Дополнительную пользу тоже нужно продавать

Расскажите покупателю о тех преимуществах, которые он получит дополнительно за те же деньги, которые он платит за товар. При продаже продукта нужно рассказывать потенциальному покупателю не только о прямой пользе продукта, его качестве и функциональности, но также и о таких составляющих, как:

• последующие консультации специалистов
• косвенная выгода от сотрудничества с вашей фирмой
• квалифицированные консультации персонала фирмы
• большое количество дополнительных аксессуаров

4)Получаемая польза от товара важнее его цены

Когда вы сообщаете клиенту цену, полезно, то сначала подчеркните пользу, получаемую от товара, затем сообщите цену, а после этого расскажите о свойствах товара или услуги – и в конце задайте вопрос, с помощью которого вы получите согласие клиента.

- Эти кроссовки стоят 3000 рублей. Они прослужат вам очень долго, и их будет удобно носить, это ведь важно для Вас?

Когда вы сообщаете цену, никогда не делайте после нее паузы. Если после цены сделать паузу, это значит, что наступила очередь клиента говорить. И ему ничего другого не останется, как прокомментировать цену.

5)Позвольте покупателю почувствовать преимущества

У каждого товара есть те или иные недостатки, идеальных товаров не бывает. Везде есть свои плюсы и свои минусы. Не стоит фиксировать внимание только на недостатках. К тому же, любой недостаток это почти всегда оценка. А оценка большей частью субъективна. То, что хорошо для одного покупателя, будет плохо для другого. Поэтому сместите фокус внимания на достоинства. Перенесите покупателя в то счастливое будущее, когда он уже станет обладателем вашего товара. Проще всего это сделать при помощи фразы:

-Представьте себе, что… Способствуя возникновению у покупателя приятных ощущений, вы значительно повышаете ценность своего продукта в его глазах.

6) Заранее продумайте аргументы в пользу цены
Постарайтесь заранее придумать ответы на возражения о цене. Например, про дорогой телефон от ведущего производителя клиенты часто (ради шутки) спрашивают:

-Ну что в нем столько стоит?

Если на этот вопрос разработать ответ, то его можно будет использовать всем сотрудникам. Можно, например, ответить:

-Специализация производителя на средствах мобильной связи.

Можно составить и более длинный список:

• опыт продаж по всему миру
• постоянное обновление ассортимента
• европейская сборка
• официальный дилер-поставщик
• дополнительная гарантия

Можно продумать и более подробные аргументы для клиентов-специалистов.
Если клиент посчитал товар дорогим, в разговоре с ним начните с паузы, смотря задумчиво клиенту в глаза. Клиент решит, что вы серьезно восприняли его замечание. Пауза имеет и то преимущество, что если клиент высказал свое замечание несерьезно (сказал в шутку или для того, чтобы просто что-нибудь сказать) или не уверен в нем, то во время паузы он может забрать свое утверждение назад:

-Да… с другой стороны, это и не очень дорого – ведь в наше время за все надо платить.

Задайте контрвопрос. С его помощью вы получите ценную дополнительную информацию и перейдете из защиты в нападение:

-Неужели он кажется вам все-таки таким дорогим даже с учетом его высоких характеристик?

-Можно спросить, что заставило вас так подумать?

-С чем вы сравниваете эту цену?

-Вы так думаете, да…?

Мнение клиента необходимо уважать, но, с другой стороны, полезно получить дополнительную информацию.

«Слишком дорого…» - «Слишком дорого?...»

-А по сравнению с чем?

-С чем вы сравниваете эту модель?

Еще один способ реакции на подобные слова:
Вы можете просто удивиться:

-Дорого? (при этом поднимите брови).
Вы можете спросить: - Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?

И тогда отвечать должен уже сам покупатель. Его слова смогут послужить вам подсказкой, какие аргументы нужно усилить. Выяснив, на чем основано сопротивление покупателя, можно привести подходящие контраргументы. Например, еще раз объясните, в чем заключаются преимущества того или иного товара.

7)Психологически уменьшайте цену

Все в мире относительно. Если назвать цену, разделив ее на количество составных частей товара или на срок пользования, психологически она станет значительно меньше.

8)Сообщайте цену естественно
Не отстаивайте цены. Цены надо объяснять и продавать.

Поведение при обсуждении цены:

• уделяйте больше внимания пользе продукта, а не его цене!
• продавайте ценность вашей услуги/товара. Клиенты покупают не продукты, а свои представления и платят за ожидаемую пользу
• остерегайтесь шокировать клиента ценой
• психологически уменьшайте цену
• продавайте дополнительную пользу (- Кроме того, за эти деньги вы получите еще…)
• дайте возможность клиенту ощутить действие преимуществ (дайте ему возможность представить себе ситуацию, когда он уже использует предлагаемый вами продукт:            (-Представьте себе, что…)  
• как можно раньше определяйте спрос, потребности и уровень капиталовложений клиента
• называйте цену не саму по себе, а всегда "упаковывайте" ее в аргументы, доказывающие ценность продукта
• продавайте клиенту только пользу

УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ!