Каталог статей
| Главная » Статьи » Мои статьи |
Отрывок из книги Тома Хопкинса « Умение продавать для чайников».
| Правильные вопросы помогают вашему слушателю настроиться на положительное восприятие. Можно использовать даже вопросы вроде этого: -Репутация профессионала играет важную роль, не так ли ? Толку от этого вопроса, собственно, никакого, но вы получаете хотя бы один положительный ответ. Мне никогда не приходилось слышать, чтобы на этот вопрос отвечали: -Ну, нет Мы бы не хотели работать с профессионалами Мы предпочитаем иметь дело с жуликами и проходимцами. Даже если вы или ваша компания известны высоким профессионализмом и безупречной репутацией, почему бы не поставить эти качества под сомнение, чтобы получить от клиента положительный ответ? Вопросы, вызывающие заинтересованность покупателя. Задавая вопросы, вы создаете особый эмоциональный микроклимат. Если вы занимаетесь сбытом систем домашней безопасности, годится такой вопрос : -Представьте себе вы входите в собственный дом, а там притаилась какая-то опасность. Не правда ли, вы бы чувствовали себя увереннее, если бы знали, что в этом случае вы будете своевременно предупреждены? Что делает этот вопрос? Он вызывает у вашего клиента вспышку тревоги по поводу неприятной перспективы входить в незащищенный дом. Клиент выведен из состояния равнодушия. Это необходимое условие в любой ситуации, связанной с продажей. Задавайте вопросы, на которые клиент знает ответ. Прежде чем задавать вопросы, запомните, чтобы что-то продать или в чем-то убедить, вы должны дать собеседнику почувствовать его значимость. Он тоже хочет ощущать себя важной персоной. Поэтому никогда, ни при каких обстоятельствах не задавайте потенциальному клиенту вопрос, на который он не в состоянии ответить. Если вы, например, спрашиваете собеседника об объеме памяти его компьютера, а он не знает ответа, то вы ставите его в неловкое положение. Он чувствует себя школьником, не выполнившим домашнего задания. Это провал. Такого результата надо избегать любой ценой. В ситуации, когда вам нужны данные такого рода, следует спросить клиента, располагает ли он информацией о компьютере, на котором сейчас работает. Вполне возможно, такая информация у него есть. Если вы объясните, какие именно сведения вам требуются, клиент их предоставит. Но если вы будете действовать, исходя из предположения, что клиент знает ответ, а он его не знает, то вы приведете его в замешательство. Он предпочтет обратиться к другому продавцу, который проявит больше такта и позволит клиенту проявить себя знатоком. А вы? Вы останетесь на бобах! Проверенные методы постановки вопросов У меня есть две методики постановки вопросов, с помощью которых вы поможете собеседнику обрести то, что он в действительности ищет. Вот они, предмет моей гордости привязка, или выбор из двух вариантов, дикобраз и вовлечение. Привязка к обстоятельствам Я предлагаю самые разные методики постановки вопросов. Одна из самых популярных методик носит название привязки. Если вы думаете, что она заключается в привязывании клиента к стулу с целью добиться от него "да", то ошибаетесь. Привязка — это фраза, составленная по формуле сначала утверждение, потом вопрос, требующий подтверждения. Вот самые эффективные вопросы-привязки: Не так ли ? Не правда ли ? Ведь так? Правильно ? А вот примеры их использования: -Сегодня великолепный день для гольфа, не так ли? (Когда собеседник согласится, ведите его на поле.) -Очень важно содержать в чистоте площадки, где играют наши дети, правильно! (Услышав "Конечно!", записывайте собеседника на субботник по уборке соседнего парка). -Отличная погода — самое время покататься на лыжах в эти выходные, верно? (Услышав утвердительный ответ, быстренько готовьте лыжи.) -Прошлый раз мы отлично погуляли, не так ли? (И, пока друзья предаются воспоминаниям о той прогулке, немедленно назначайте день для следующей.) Цель вопросов-привязок — настроить собеседника на положительные ответы. Пока он соглашается с вами, вы с помощью все новых вопросов-привязок незаметно подводите его к тому вопросу, на который хотите получить положительный ответ. Профессионалы часто используют привязку такого рода: -Отличная репутация и высокая квалификация очень важны, не так ли ? Кто ответит "нет"? Задавая такой вопрос, продавец инициирует цепь утвердительных ответов клиента, который, надо надеяться, будет соглашаться и дальше. Так каков же будет ваш утвердительный ответ? Вы, конечно, и раньше сталкивались с вопросами, предусматривающими в качестве ответа один из двух вариантов, но вряд ли вам приходило в голову рассматривать их как прием, который можно с успехом использовать в продаже. В вопросах такого рода заключено два предложения; отказ в них не предусмотрен. Удобнее всего использовать их для календарных событий, т.е назначения встреч, дат доставки .Вот два простых примера. -Я могу так распланировать свои дела, что мы сможем встретиться в 15-00 во вторник, или вас больше устраивает пятница, 11-00? Любой вариант ответа означает, что ваше предложение принято. -Ваш заказ будет доставлен ровно в 9-00 утра в понедельник или, если это не подходит, в 14-00. Прием выбора из двух вариантов используется также в тех случаях, когда вы хотите сфокусировать внимание клиента на определенном пункте или ограничить предложения некими рамками. Если вы, например, занимаетесь организацией детской площадки в соседнем парке, то лучше сосредоточить внимание на планировке, не вдаваясь в дискуссию об остальных сторонах этого проекта Может случиться, что одна часть соседей захочет, чтобы площадка находилась в северном конце парка, а другая — в южном Вам же нужно поскорее организовать строительные работы, а не обсуждать место для площадки .В этом случае задайте вопрос "Как вы думаете, какое покрытие будет лучше, опилки или песок? " Этим вы автоматически прекращаете споры вокруг географии, переключая внимание собеседников на другую тему, и одновременно предоставляете им выбирать только из двух вариантов. Вопросы с ИЛИ особенно эффективны в разного рода опросах. Те, кто занимается исследованиями рынка, предпочитают конкретную информацию, а не общие рассуждения, поэтому они ставят вопросы таким образом, чтобы ограничить варианты ответов клиента. Этот прием отлично зарекомендовал себя и в личных отношениях. Вот как он работает. Вы планируете некое событие. Затем вы сообщаете о нем человеку, в обществе которого хотели бы отметить это событие, но сообщаете так, чтобы у него было только два варианта ответа — те, которые вы сами предлагаете в вопросе .Отказ не предусмотрен. На словах все просто, не так ли? Почему не ассигнации? Потому что смысл нашей профессии — не деньги. Как продавцы, мы с вами занимаемся делом, в котором ищут то, что станет Адекватным решением проблем покупателя. Наш бизнес — поиск решении. Мы стараемся выяснить, что нужно покупателю, и затем находим адекватное решение. В большинстве случаев адекватное решение — это то, благодаря которому клиент извлечет из наших товаров или услуг максимальную пользу. Урок от Коломбо. Чтобы не повторять одни и те же вопросы, записывайте ответы. Не страшно, если к записям придется возвращаться не один раз, чтобы освежить в памяти ответы клиента. Вопросы легко забываются, особенно когда вы нервничаете. Заданный по забывчивости два раза (и более) вопрос не вселяет в покупателя уверенности в вас и вашем продукте. Письменные заметки не только помогают вам во время презентации, они позволяют вспомнить, о чем во время предыдущих контактов вы говорили с клиентом, который стал вашим партнером. Не забудьте спросить разрешения, прежде чем начать писать у клиента под носом. Кое-кто, заметив, что вы записываете, начинает нервничать, по-видимому, представляя себе при этом, что его слова будут использованы против него и, в конечном итоге, приведут к допросам с пристрастием в суде. Если вы считаете, что данный собеседник способен вообразить себе что-нибудь в этом духе, предложите ему лист бумаги (желательно, чтобы это был бланк с названием вашей компании) и ручку: так вы окажетесь с ним на равных. Готовность к такой ситуации поможет вам если не избежать ее, то хотя бы не ударить лицом в грязь в неприятных случаях. Получить разрешение легко. Достаточно лишь спросить: -У меня не очень хорошая память, но я хочу обеспечить вам безупречное обслуживание. Вы не будете возражать, если во время нашего разговора я буду кое-что записывать? Это показывает, что вы обыкновенный человек и в то же время достаточно сообразительны, чтобы не подвергать опасности работу из-за такого недостатка, как плохая память. И даже если память у вас фотографическая, эта маленькая хитрость поможет покупателям чувствовать себя раскованно и укрепит их доверие. Ряд вопросов, которые мы зададим в этом разделе, составлен для того, чтобы помочь вам ясно представить, почему необходимо оценивать потребности людей в процессе общения с ними. Если вам знакома хотя бы одна из следующих ситуаций, то вам особенно пригодятся оценочные вопросы, которые мы предлагаем в этой главе. -Случалось ли вам?.. -Я хочу убедиться, что вы ясно представляете себе, зачем нужны оценочные вопросы, — особенно если вы новичок в торговле. Ситуации, перечисленные ниже, знакомы многим начинающим торговым агентам. Вам, конечно, сразу бросятся в глаза негативные последствия, которые влечет за собой отсутствие должной квалификации. Если на каждый из следующих вопросов вы ответите да, значит, вы читаете эту книгу потому, что достаточно долго занимались продажей и понимаете, что не все и не всегда происходит так, как хотелось бы. И хорошо, что вы это уже поняли! Случалось ли вам... потратить несколько часов, растолковывая суть своего товара, услуги или идеи, чтобы в итоге выяснить, что ваш собеседник — вовсе не тот, кто принимает решение? Случалось ли вам... долго и тщательно готовить единственный экземпляр товара, предназначенного для демонстрации, чтобы затем обнаружить, что вам предстоит встреча с большой группой людей? И приходилось ли просить зрителей "встать в круг, чтобы всем было видно" или подходить со своим продуктом к каждому желающему, скрывая за улыбкой чувство неловкости? Случалось ли вам... вдохновенно расписывать какое-нибудь последнее чудо техники с автоматизированным тем и механизированным этим, чтобы в конце концов услышать, что требуется всего лишь базовая модель? (Если при этом вам в голову приходит определение дешевка, следите, чтобы оно случайно не сорвалось с языка или не отразилось на лице.) Случалось ли вам... настойчиво рекомендовать то, что вы сами считаете высшим пилотажем в данной области, всего лишь для того, чтобы получить порцию холодного душа: "А, это мы уже пробовали, оно не работает?" Вы задаете покупателю оценочные вопросы не просто для того, чтобы завязать дружеский контакт или растопить лед. Конечно, неправдой было бы утверждать, что ваш дружелюбный тон не вызовет у него отклика. Однако ваши вопросы должны преследовать определенную цель — выявить потребности клиент | |
| Просмотров: 803 | Рейтинг: 0.0/0 |
| Всего комментариев: 0 | |