Работа с рекламациями

Автор: RuSellers.ru

Обслуживание рассерженного клиента и рассмотрение жалобы – это целое искусство, которое включает в себя как профессионализм, так и выдержку.
Отнеситесь к ситуации спокойно
Для многих стать объектом агрессии другого человека является стрессовой ситуацией. Конечно, ситуация не из приятных. И здесь самое главное не дать себя захлестнуть негативным эмоциям. Постарайтесь внутренне дистанцироваться от негатива клиента и не принимайте плохое настроение клиента на свой счет. Помните, что рассерженный клиент не в состоянии быть разумным и адекватным действительности.
Слушайте
Для рассерженного клиента самое важное, чтобы его внимательно выслушали, даже если он говорит на повышенных тонах, учли его пожелания и проявили сочувствие. Отнеситесь к жалобе серьезно. Постарайтесь вникнуть в детали проблемы. Таким образом вы успокоите 80% разгневанных клиентов. Запишите замечания клиента так, чтобы он это видел.
Говорите на доступном клиенту языке
В возбужденном состоянии способность человека концентрировать внимание и понимать то, что ему говорят ограничена. Поэтому важно, чтобы вы использовали понятный язык, а не узко-профессиональные термины.
Ведите себя предупредительно
Клиент может услышать в вашем голосе оттенок, который посчитает для себя обидным, хотя это и не соответствует действительности. Будьте внимательны и деликатны, потому что клиент находится в возбужденном состоянии. Если вам удастся решить ситуацию миром, у вас появится постоянный клиент.
Возьмите всю ответственность на себя
Клиенту не интересно кто и за что отвечает в вашей организации, у кого какие обязанности и кто виноват. Он хочет разобраться со своей ситуацией – здесь и сейчас. Поэтому жалобу должен рассматривать тот работник, к которому обратился клиент.
Работа с жалобами и рекламациями включает в себя пять этапов:
1. Установите точные факты. Необходимо выяснить ситуацию по максимальному количеству параметров – кто, где, когда, кому, зачем, сколько и т.п.
2. Добейтесь соответствия вашего понимания фактов и понимания клиента – обязательно сделайте так, чтобы в самом начале рассмотрения претензии версия, от которой вы будете в дальнейшем отталкиваться, совпадала с той, от которой собирается отталкиваться ваш клиент.
3. Предельно четко и однозначно определите ожидания клиента – на этом этапе воздержитесь от возражений, что бы не говорил клиент. У вас будет время и возможность обсудить все это. На данном этапе важно наладить именно взаимопонимание и готовность к сотрудничеству.
4. Ничего не обещайте до того момента, пока не уверены в том, что можете выполнить обещание, и что клиента это устраивает. При предъявлении претензий клиенты, настроенные агрессивно и жестко, могут расценивать и использовать каждое слово, которое вы скажете как ваше обещание.
5. После того, как клиент «выпустил пар», работайте с ним с помощью техник работы с возражениями и предложите ему решение проблемы.
Поблагодарите клиента за критику
Расскажите клиенту какие меры будут приняты и как вы постараетесь избежать подобных ситуаций в будущем. Убедитесь в том, что у клиента нет вопросов. Поблагодарите клиента за критику – это оперативный сигнал для вас и вашей организации. Если все пошло хорошо, можно опять вернуться к покупке – ведь вы получили о клиенте довольно много дополнительной информации.
Успокойтесь
На рассмотрение жалоб тратится больше энергии, чем на повседневную работу. Так как основой для хорошего обслуживания клиентов очень важно ваше внутреннее эмоциональное равновесие, вам важно находиться в состоянии внутренней гармонии – в противном случае вы будете быстро уставать, особенно, если негативных впечатлений за день или за месяц наберется слишком много. Жалобы редко бывают направлены лично на вас, они касаются продукции, предприятия или ваших профессиональных обязанностей, поэтому старайтесь относиться к ним философски.
Используйте полученную информацию
Ваша организация будет получать большую пользу от жалоб, если будет правильно к ним относиться, систематично собирать информацию и вносить соответствующие коррективы в свою работу. Помните, что после того, как клиент уже забудет, в чем заключалась его претензия, он еще долго будет помнить то, КАК вы решали его проблему. УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ!