Работа с возражениями

Возражение не следует воспринимать как отказ от предложения. Это всего лишь запрос на дополнительную информацию со стороны клиента, который подтверждает его интерес.
Представьте себя клиентом. Когда мы точно уверены, чего мы не хотим, мы не проявляем к этому ни малейшего интереса. И соответственно, наоборот, если мы уловили какую-то пользу во время презентации продукта, мы попытаемся узнать об этом побольше, но понимаем, что торговый агент стремится «впарить» свою услугу, и «включаем» некий защитный механизм.
Интерес + защитный механизм = возражение.

Работа с возражениями – это очень тонкая последовательность действий, которая заключается в снятии защитного напряжения у клиента с целью выявления четкого интереса и повторной презентации.
Таким образом и строится алгоритм работы с возражением:

1. Снятие защиты
Необходимо выразить понимание и сочувствие клиенту, согласиться с ним
Пример: - Да, Иван Иванович, я полностью с Вами согласен, такое решение не принимается
сиюминутно. Поэтому я сейчас отвечу на самые важные для Вас вопросы, и дам Вам
необходимое время для принятия правильного решения.
2. Выслушивание клиента
Когда клиент начинает задавать вопросы, вызывать Вас на спор, опровергать те или иные факты Вашей презентации, главная задача – внимательно слушать каждое его слово, следить за его поведением, «читать клиента». Здесь так же нужно задать ряд уточняющих вопросов, требующих положительного ответа «Да», что является продолжением снятия защиты и дополнительным источником информации для выявления истинной мотивации. Он обязательно подскажет, что именно ему необходимо. После чего остается только провести повторную презентацию и завершить продажу.
3. Повторная презентация
В качестве примера рассмотрим работу с самым распространенным возражением, с которым сталкиваются агенты в телекоммуникационных компаниях при продаже услуг кабельного вещания:
Клиент (К): - Меня все устраивает, но я, к сожалению, не смотрю телевизор.
Агент (А): - Я понимаю Вас, Иван Иванович. Вы человек деловой, и у Вас нет лишнего времени
для просмотра множества интересных каналов, которые Мы предлагаем. А могу
я задать Вам несколько вопросов.
К: - Хорошо, задавайте.
А: - Скажите пожалуйста, Иван Иванович, у Вас есть семья?
К: - Да, конечно, жена и двое детей, мальчик и девочка.
А: - А дети, наверное, учатся в школе?
К: - Да, они уже достаточно взрослые.
А: - А ваша супруга смотрит телевизор?
К: - Да, по вечерам после работы она любит смотреть всякие сериалы.
А: - А как Вы думаете, Иван Иванович, если у ваших детей в распоряжении будет 11
ощеобразовательных каналов, а у супруги 4 эксклюзивных женских канала и 5
фильмовых, это поможет в обучении и украсит их досуг?
К: - Возможно.
А: - А Вы сами предпочитаете качественные услуги?
К: - Конечно.
А: - Даже если Вы сами редко смотрите телевизор, на нем должно быть качественное
телевидение, верно?
К: - Да, пожалуй, Вы правы.
А: - Иван Иванович, могу я составить для Вас заявку на подключение.
К: - Что от меня требуется? ……
Возражение – это защита для клиента, но оружие для Вас. Покажите ему, что защищаться не нужно - и победа за Вами, господин финансовый консультант!