ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

ПРИЕМ «ЭХО»

Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные слова типа: «Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…»

ПРИЕМ «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ»

Продавец выводит логическое следствие  из высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют повышенные сроки гарантии».

ПРИЕМ «УТОЧНЕНИЕ»

Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить…»

ПАРАФРАЗ

Повторение мысли клиента своими словами, в утвердительной форме. Таким образом, вы достигаете  смыслового понимания высказывания,  а Ваш партнер уверяется в том, что его понимают. Парафраз побуждает Вашего партнера удерживаться на одной теме, более подробно развивая свои мысли.

Особенно рекомендуется, когда речь идет о важных вопросах, а также информации, расставить акценты по степени важности для себя.

Парафраз полезен, когда Ваш собеседник говорит путано или слишком быстро – Вы можете с его помощью задать темп речи и структурировать ее.

Парафраз несет в себе как понимание, так и содержание, которое в явном виде в словах партнера может и не присутствовать. Получив отражение своей мысли, партнер может отделить в ней верное смысловое понимание от неверного.

ПРИЕМ «РЕЗЮМЕ»

Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: Итак, Вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…».